Determinants of Service Quality and Their Impact on Inpatient Satisfaction at Doloksanggul Hospital in 2025 / Determinan Kualitas Pelayanan Dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Doloksanggul Tahun 2025

Patient-reported service quality can identify priorities for improving inpatient care, but its association with satisfaction must be distinguished from a causal effect. This cross-sectional study examined the five SERVQUAL dimensions and inpatient satisfaction at Doloksanggul Regional General Hospital, North Sumatra, Indonesia. A purposive sample of 245 respondents completed a structured questionnaire. Descriptive statistics, Pearson’s chi-square tests, and Cramér’s V were used, and multiple logistic regression was attempted with all five dimensions entered simultaneously. Men accounted for 50.6% of respondents; intermediate education was the largest educational category (45.3%), and 46.1% had been hospitalized for 2–5 days. Overall, 126 respondents (51.4%) were satisfied. High service-quality ratings ranged from 50.6% for assurance to 53.1% for tangibles. All five dimensions were associated with satisfaction (all p < 0.001), with Cramér’s V ranging from 0.837 for tangibles to 0.984 for assurance. Satisfaction was reported by 124/124 respondents with high assurance and 2/121 with low assurance. However, the logistic model did not converge after 20 iterations, and collinearity diagnostics indicated substantial overlap among predictors. Consequently, interpretable adjusted odds ratios and a defensible ranking of independent determinants could not be established. The findings describe strong unadjusted associations between perceived service quality and satisfaction. Assurance, responsiveness, and the substantial proportion of dissatisfied respondents warrant attention in service evaluation, but intervention priorities should be supported by verified measurement, operational indicators, and prospective assessment.

Mutu pelayanan yang dilaporkan pasien dapat membantu mengidentifikasi prioritas perbaikan layanan rawat inap, tetapi hubungannya dengan kepuasan perlu dibedakan dari pengaruh sebab-akibat. Penelitian potong lintang ini mengkaji lima dimensi SERVQUAL dan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul, Sumatera Utara, Indonesia. Sebanyak 245 responden dipilih secara purposif dan mengisi kuesioner terstruktur. Analisis mencakup statistik deskriptif, uji chi-square Pearson, dan Cramér’s V; regresi logistik berganda juga dilakukan dengan memasukkan kelima dimensi secara simultan. Responden laki-laki berjumlah 50,6%; kategori pendidikan sedang merupakan kelompok pendidikan terbesar (45,3%), dan 46,1% responden menjalani perawatan selama 2–5 hari. Secara keseluruhan, 126 responden (51,4%) menyatakan puas. Proporsi penilaian mutu pelayanan berkategori tinggi berkisar antara 50,6% pada jaminan dan 53,1% pada bukti fisik. Kelima dimensi berhubungan dengan kepuasan pasien (seluruh p < 0,001), dengan Cramér’s V berkisar antara 0,837 pada bukti fisik dan 0,984 pada jaminan. Kepuasan dilaporkan oleh 124/124 responden dengan penilaian jaminan tinggi dan 2/121 responden dengan penilaian jaminan rendah. Namun, model regresi tidak mencapai konvergensi setelah 20 iterasi, dan pemeriksaan kolinearitas menunjukkan tumpang tindih yang besar antarprediktor. Oleh karena itu, odds ratio tersesuaikan yang dapat ditafsirkan dan urutan determinan independen belum dapat ditetapkan. Temuan ini menggambarkan hubungan tanpa penyesuaian yang kuat antara persepsi mutu pelayanan dan kepuasan. Jaminan, daya tanggap, dan besarnya proporsi pasien tidak puas perlu mendapat perhatian dalam evaluasi layanan, tetapi penetapan prioritas intervensi memerlukan pengukuran yang terverifikasi, indikator operasional, dan penilaian prospektif.