Service Quality Factors Associated with Patient Satisfaction in the Inpatient Installation of Stella Maris General Hospital, South Nias Regency, Year 2025 / Faktor-Faktor Mutu Pelayanan yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSU Stella Maris Kabupaten Nias Selatan Tahun 2025

Patient-reported service evaluations provide a basis for improving inpatient care. This analytical cross-sectional study examined associations between five SERVQUAL dimensions and patient satisfaction at Stella Maris General Hospital, South Nias Regency, Indonesia. A purposive sample of 115 respondents completed a structured questionnaire. Associations were assessed using Pearson’s chi-square tests and exploratory Firth penalized logistic regression. Overall, 59 respondents (51.3%) were satisfied. All five dimensions were associated with satisfaction in unadjusted analyses (all p < 0.001). Satisfaction ranged from 90.2% to 100.0% among respondents with high service-quality ratings, compared with 1.8% to 7.4% among those with low ratings. The dimensions were strongly correlated (r = 0.808–0.966). Adjusted odds ratios ranged from 1.53 to 11.11, and all 95% confidence intervals included 1. The adjusted odds ratios were 6.55 (95% CI 0.040–184.08) for responsiveness and 1.53 (95% CI 0.008–46.66) for tangibles. A sensitivity analysis restricted to 77 respondents with a recorded stay of at least two days yielded the same pattern. Favorable ratings across all five dimensions were associated with inpatient satisfaction, whereas the adjusted analysis did not identify an independently dominant dimension. The findings support an integrated approach to service improvement encompassing timely assistance, consistent care, effective communication, and the ward environment

Penilaian pasien terhadap pelayanan menjadi dasar bagi peningkatan mutu pelayanan rawat inap. Penelitian potong lintang analitik ini menganalisis hubungan lima dimensi SERVQUAL dengan kepuasan pasien di RSU Stella Maris, Kabupaten Nias Selatan, Indonesia. Sebanyak 115 responden dipilih secara purposif dan mengisi kuesioner terstruktur. Hubungan antarvariabel dianalisis menggunakan uji chi-kuadrat Pearson dan regresi logistik berpenalti Firth secara eksploratif. Sebanyak 59 responden (51,3%) merasa puas. Kelima dimensi berhubungan dengan kepuasan pada analisis tanpa penyesuaian (seluruh p < 0,001). Proporsi kepuasan berkisar antara 90,2% dan 100,0% pada responden dengan penilaian mutu pelayanan tinggi, dibandingkan dengan 1,8% hingga 7,4% pada responden dengan penilaian rendah. Korelasi antardimensi tergolong kuat (r = 0,808–0,966). Odds ratio tersesuaikan berkisar antara 1,53 dan 11,11, dan seluruh interval kepercayaan 95% mencakup 1. Odds ratio tersesuaikan untuk daya tanggap adalah 6,55 (IK 95% 0,040–184,08), sedangkan untuk bukti fisik sebesar 1,53 (IK 95% 0,008–46,66). Analisis sensitivitas pada 77 responden dengan lama rawat tercatat sedikitnya dua hari menunjukkan pola yang sama. Penilaian yang baik pada kelima dimensi berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap, sedangkan analisis tersesuaikan tidak mengidentifikasi dimensi yang dominan secara independen. Temuan ini mendukung peningkatan mutu secara terpadu yang mencakup ketepatan waktu bantuan, konsistensi pelayanan, komunikasi efektif, dan lingkungan bangsal