Patient Satisfaction Toward Pharmaceutical Services at RSUD dr. Fauziah Bireuen: A SERVQUAL-Based Study / Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUD dr. Fauziah Bireuen: Studi Berbasis SERVQUAL

Pharmaceutical services play an important role in the hospital healthcare system because they support the safe, rational, and patient-centered use of medicines. This study aimed to analyze patient satisfaction with pharmaceutical services and its relationship with service quality dimensions, including tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, at the Pharmacy Installation of RSUD dr. Fauziah Bireuen. This study used a descriptive survey design with a quantitative approach. The sample consisted of 109 respondents from a population of 150 outpatients, selected using accidental sampling based on the Slovin formula. The research instrument was a SERVQUAL questionnaire that met the reliability requirement, with a Cronbach’s alpha value of 0.89. The results showed that the majority of respondents, namely 56.9%, were dissatisfied with pharmaceutical services. The tangible dimension obtained the highest satisfaction level at 68%, while the assurance dimension obtained the lowest satisfaction level at 45.2%. The Chi-Square test showed that all SERVQUAL dimensions were significantly associated with patient satisfaction (p < 0.05). Responsiveness had the strongest association (Cramer’s V = 0.68), followed by empathy (0.67), tangibles (0.65), reliability (0.55), and assurance (0.51). Therefore, the Pharmacy Installation of RSUD dr. Fauziah Bireuen needs to improve service quality comprehensively, particularly in the aspects of service assurance, clarity of drug information, staff competence, and staff ability to build patient trust.

Pelayanan kefarmasian berperan penting dalam sistem pelayanan kesehatan rumah sakit karena mendukung penggunaan obat yang aman, rasional, dan sesuai kebutuhan pasien. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian serta hubungannya dengan dimensi mutu pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy di Apotek RSUD dr. Fauziah Bireuen. Penelitian ini menggunakan desain survei deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian berjumlah 109 responden dari 150 populasi pasien rawat jalan yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling dengan perhitungan rumus Slovin. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner SERVQUAL yang telah memenuhi uji reliabilitas dengan nilai Cronbach's α sebesar 0,89. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden, yaitu 56,9%, menyatakan tidak puas terhadap pelayanan kefarmasian. Dimensi tangible memperoleh tingkat kepuasan tertinggi sebesar 68%, sedangkan dimensi assurance memperoleh tingkat kepuasan terendah sebesar 45,2%. Uji Chi-Square menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien (p < 0,05). Dimensi daya tanggap (responsiveness) menunjukkan hubungan terkuat (Cramer’s V = 0,68), diikuti oleh empati (0,67), bukti fisik (tangibles) (0,65), keandalan (reliability) (0,55), dan jaminan (assurance) (0,51). Oleh karena itu, Instalasi Farmasi RSUD dr. Fauziah Bireuen perlu meningkatkan kualitas layanan secara menyeluruh, khususnya pada aspek jaminan layanan, kejelasan informasi obat, kompetensi staf, serta kemampuan staf dalam membangun kepercaya